Flexibilité et service : le digital au service des marques post-COVID

Flexibilité et service : le digital au service des marques post-COVID

La crise du coronavirus a montré que si les transformations sont longues et difficiles à opérer en temps normal, elles ne le sont pas en circonstances exceptionnelles. Ainsi, nombreuses sont les entreprises (y compris et surtout les plus petites) qui ont dû se ruer sur le digital pour pouvoir survivre, montrant s’il en était besoin à quel point cet outil de communication n’était plus une option.

Avant le coronavirus, l’intégration du digital dans les habitudes de certains consommateurs (coucou les baby boomers et la génération X 😉) et marques se faisait souvent à marche forcée (“j’ai créé ma page Facebook mais ça ne me ramène pas de clients”, “oui ma fille a un compte Instagram, mais je ne vois pas pourquoi j’en aurais un?”). Ce sont désormais de vieux jours. Des supermarchés ayant besoin de communiquer en direct sur leur stock aux boutiques de vêtements soucieuses de faire baisser le leur en livrant directement à leurs clients, en passant par le divertissement, tous ont dû intégrer le digital dans leurs activités. Cela n’a pas échappé au consommateur, qui s’est retrouvé lui aussi souvent forcé de faire ses emplettes en ligne, sans avoir la possibilité d’une expérience en magasin. Si “l’expérience” est toujours au coeur de la communication des marques, il y a deux choses qu’il est plus que jamais nécessaire d’intégrer : la notion de service et celle de flexibilité.

Ainsi, alors que l’épidémie poursuit sa course folle sans doute pour un moment encore, il est aujourd’hui nécessaire de se demander comment, en tant que marque, je peux servir mon client correctement et en mettant en valeur tous mes atouts. Vous ne pouvez pas venir au magasin (couvre-feu, restriction de déplacement, crainte d’attraper le virus…) ? Le magasin vient à vous en vous proposant en ligne, toute sa gamme, en étant réactif à vos demandes comme si vous étiez dans le magasin (un prix ? une taille ?). C’est ça le défi auquel doivent s’adapter les marques, qu’elles soient retail, cosmétiques, vestimentaires, etc…L’adaptation passe par une forme de communication plus réactive, plus proche des préoccupations de vos clients et prospects. Et pour les boutiques où nous sommes obligés de nous déplacer (coiffeur, esthéticienne…), c’est la même chose : en étant désormais réactif sur le digital, vous montrez au client que vous êtes proche de lui en ces temps difficiles, et que vous vous adaptez. Ce qui était très important avant dans la communication d’une marque est devenu crucial : la proximité et la confiance sont plus que jamais des atouts essentiels de vente en cette période, et le digital est votre meilleur allié.

Au delà du service, il faut miser à tout prix sur la flexibilité. Le digital vous permet de tisser un lien fort, mais friable : il faut à tout prix repenser les canaux de vente, notamment pour les clients qui auront été captés par votre communication digitale. La fluidité est essentielle : offrir une possibilité de livraison quel que soit le service (pourquoi ne pas envoyer leurs coiffeuses préférées aux clientes qui ne souhaiteraient pas se déplacer?), permettre d’essayer un choix de l’article à domicile (dans le strict respect des mesures barrière), ou encore envoyer dans la livraison en option des articles non commandés afin de toujours devancer la volonté de vos clients…ce sont de simples exemples, mais qui en entraînent d’autres à l’infini et qui maximisent vos ventes. L’on pense ainsi à Decathlon qui a mis en ligne les programmes sportifs qu’ils offraient bien avant la crise pour inciter leurs clients à ne pas abandonner le sport. Résultat, Décathlon aurait multiplié ses ventes en ligne par quatre pendant le confinement. Tout passe par la communication que vous allez mettre en place, et toute innovation au service de votre client est à mettre en valeur. Il faut se saisir de cette opportunité afin de s’adapter au monde inédit qui est en train de devenir notre quotidien.

Si au début de la crise, avec le confinement, beaucoup de marques ont “joué” sur leur communication (combien de marques ont écarté leurs logos pour inciter à la distanciation sociale?), la transformation doit désormais être beaucoup plus profonde que cela. Les usages changent, les marques doivent évoluer et leur communication avec : c’est le moment.